Neue WOW24-7-Studie zeigt, dass 75,7 % der Unternehmen Investitionen in KI priorisieren
Fast die Hälfte kämpfen mit der Umsetzung.
Umfrage unter Führungskräften im Customer Support & Operations deckt kritische Lücke zwischen KI-Ambitionen und Umsetzung auf, während Budgetbeschränkungen zwei Drittel der Organisationen betreffen
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WOW24-7, ein führendes Outsourcing-Unternehmen für Customer Experience und Customer Support, hat heute die Ergebnisse seiner umfassenden Customer Support & Operations Predictions Survey 2026 veröffentlicht. Die Studie zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen den KI-Ambitionen von Unternehmen und ihrer tatsächlichen Umsetzungsfähigkeit. Zwar planen 75,7 % der Customer-Support- und Operations-Verantwortlichen, in den kommenden 12 Monaten Investitionen in KI und Automatisierung zu priorisieren, gleichzeitig berichten jedoch 48,6 %, dass sie Schwierigkeiten bei der Implementierung agentischer KI haben - eine signifikante Kompetenzlücke, die digitale Transformationsinitiativen gefährdet.
Die branchenübergreifende Befragung von Führungskräften im Customer Support & Operations zeigt zudem, dass 64,9 % der Organisationen mit begrenzten Budgets und Ressourcen konfrontiert sind, während 56,8 % die Sicherstellung ausreichender Ressourcen als ihre größte Herausforderung nennen. Diese Ressourcenknappheit besteht, obwohl 59,4 % der Unternehmen ihren Customer-Service stärker auf Umsatzwirkung und Kundenbindungskennzahlen ausrichten, was die Entwicklung von Customer Support & Operations zu einem strategischen Umsatztreiber signalisiert.
"Die Daten zeigen eine grundlegende Spannung in der heutigen Customer-Support- und Operations-Landschaft", sagt Denys Dubner, EMBA, CEO von WOW24-7. "Unternehmen erkennen das transformative Potenzial von KI und investieren entsprechend, doch nahezu die Hälfte verfügt nicht über die notwendigen Fähigkeiten, um diese Lösungen effektiv umzusetzen. Diese Umsetzungslücke, kombiniert mit anhaltenden Budgetrestriktionen, markiert einen kritischen Wendepunkt, an dem Führungskräfte im Customer Support und Operations entscheiden müssen, ob sie interne Kompetenzen aufbauen oder externe Expertise nutzen."
Zentrale Erkenntnisse
Defizite im globalen Betrieb
Ein Drittel (32,4 %) der Unternehmen verfügt nicht über eine 24/7-Abdeckung, und 18,9 % können keine ausreichende mehrsprachige Unterstützung bieten. Diese operativen Lücken bestehen fort, obwohl Unternehmen global expandieren. 29,7 % nennen Mehrsprachigkeit und 32,4 % eine 24/7-Verfügbarkeit als wichtige Faktoren bei der Auswahl von Outsourcing-Partnern.
Herausforderungen in der Technologieführerschaft
Der Technologie-/SaaS-Sektor, der 37,8 % der Befragten stellt, zeigt trotz vermeintlicher technischer Vorteile unterschiedliche Reifegrade im Customer Support und Operations. Selbst technologieorientierte Branchen kämpfen mit der Modernisierung ihrer Customer-Experience-Operations: 32,4 % ohne 24/7-Abdeckung und 35,1 % haben Schwierigkeiten mit Digitalisierung und Advanced Analytics (Data Analytics auf hohem Reifegrad).
Die Messbarkeits-Herausforderung
Obwohl 59,4 % Umsatzwirkung oder Kundenbindung priorisieren, berichten 35,1 % der Führungskräfte im Customer Support und Operations von Schwierigkeiten, den Einfluss des Customer Supports auf Geschäftsergebnisse zu messen. Weitere 24,3 % haben Schwierigkeiten, Investitionen in den Customer Support gegenüber der Geschäftsführung zu rechtfertigen, ein deutlicher Bruch zwischen strategischer Absicht und dem Nachweis konkreter Business-Werte.
Organisatorische Unterstützungslücke
Nur 18,9 % der CS-&-O-Leiter fühlen sich von ihren Organisationen stark unterstützt; der durchschnittliche Unterstützungswert liegt bei 3,7 von 5. Mehr als ein Drittel (37,8 %) fühlt sich gut unterstützt, 29,7 % moderat und 13,5 % schlecht, ein Hinweis darauf, dass Customer-Support-Funktionen trotz ihrer strategischen Bedeutung weiterhin unterbewertet sind.
Das In-House-Paradox
Trotz der Tatsache, dass 75,7 % der Unternehmen über vollständig interne Customer-Support-Teams verfügen, liegt die Zufriedenheit mit den aktuellen Setups im Durchschnitt nur bei 7,0 von 10; lediglich 40,5 % der Befragten bewerten als Promoter (9-10). Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen Mittelmäßigkeit tolerieren, statt alternative Modelle zu verfolgen, obwohl 51,4 % Kosteneffizienz als wichtiges Kriterium für Outsourcing nennen.
"Aus dieser Studie entsteht das Bild einer Customer-Support-&-Operations-Führungsebene unter außergewöhnlichem Druck", ergänzt Denys Dubner. "Sie sollen Umsatz steigern, Abwanderung reduzieren und modernste KI implementieren - und das bei begrenzten Budgets, eingeschränkter organisatorischer Unterstützung und Kompetenzlücken in zentralen Bereichen wie 24/7-Abdeckung und Mehrsprachigkeit. Erfolgreich werden jene Organisationen sein, die strategisch entscheiden, welche Fähigkeiten intern aufgebaut und welche über Partnerschaften bezogen werden."
Über die Studie:
"The State of Customer Support and Operations 2026" basiert auf einer umfassenden Umfrage, die zwischen dem 8. Oktober und dem 3. November 2025 durchgeführt wurde. Befragt wurden CX-Entscheider mit Budgetverantwortung aus den Bereichen Technologie, Gesundheitswesen, E-Commerce, Finanzdienstleistungen und weiteren Branchen. Der vollständige Bericht ist verfügbar unter https://wow24-7.com/resources/the-state-of-customer-support-and-cx-operations-in-2026.
Über WOW24-7:
WOW24-7 definiert Customer Support & Operations (CS & O) neu - mit wegweisenden Experience Centers. Durch die Kombination menschlicher Expertise mit unternehmensgerechter KI, Performance-Management und Analytics gehen wir über Problemlösung hinaus und schaffen neue Möglichkeiten mit messbarer Effizienz. Von intelligenterem Routing und KI-gestützten Workflows bis hin zu proaktiver Qualitätssicherung und Closed-Loop-VOC reduzieren wir den Aufwand für Kunden und Teams gleichermaßen - verkürzen Lösungszeiten, senken Kosten pro Servicefall und erhöhen Konsistenz im großen Maßstab.
Indem wir BPO-Partnerschaften gestalten, die sich weniger wie Transaktionen und mehr wie In-House-Teams anfühlen, macht WOW24-7 CS & O zu einem strategischen Katalysator für Erneuerung. Zusätzlich bringt unser nach Black Belt Six Sigma zertifiziertes Managementteam strenge Prozessdisziplin in jedes Engagement ein und stellt sicher, dass Leistungsverbesserungen messbar, nachhaltig und kontinuierlich optimiert sind.
Statt lediglich zu skalieren oder Kosten zu senken, machen unsere Lösungen Effizienz zu einem Wachstumstreiber - sie schaffen Freiräume für Innovation und steigern zugleich Zuverlässigkeit, Loyalität und Lifetime Value. WOW24-7 unterstützt nicht nur Ihre Kunden; wir entwickeln fortlaufend, wie Sie interagieren und wachsen - durch operative Exzellenz und markengerechte Erlebnisse für langfristigen Erfolg. https://wow24-7.com/
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