AOK PLUS bearbeitet jährlich fünf Millionen Versichertenkontakte mit KI-Agenten von NiCE Cognigy
Verfasser: pr-gateway on Thursday, 10 September 2026
Die AOK PLUS baut ihren KI-gestützten Versichertenservice aus. Nach Angaben des Anbieters bearbeitet die Krankenkasse jährlich mehr als fünf Millionen Versichertenkontakte über ihre KI-Plattform. Rund 2.400 Mitarbeitende und 120 unterschiedliche Kompetenzprofile sind in die Plattform eingebunden, sodass Anfragen automatisiert erkannt und an passende Teams weitergeleitet werden können.
Die AOK PLUS hatte 2025 zunächst einen KI-gestützten Sprach-Self-Service mit Hilfe von NiCE Cognigy eingeführt. Nun wurden die KI-Agenten von NiCE Cognigy und die Contact-Center-Lösung CXone von NiCE auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Laut AOK PLUS liegt die Anrufannahmequote bei über 95 Prozent, zudem wurden mehr als 1.400 Telefonnummern ohne Ausfallzeit auf die neue Lösung migriert.
Ein Schwerpunkt liegt auf Datenschutz und Datensouveränität. Die Plattform wird in der EU Sovereign Cloud von NiCE betrieben. Die Krankenkasse gehört zu den ersten gesetzlichen Krankenversicherern in Deutschland, die ihren Versichertenservice in die Cloud verlagert haben. Gleichzeitig ist sie die erste Krankenkasse in Sachsen und Thüringen, die KI-basierte Sprachautomatisierung in einer souveränen Cloud-Umgebung nutzt.